Was ist IT Servicemanagement?

Kannst du als Einstieg kurz und knapp erläutern, was IT Servicemanagement überhaupt ist?

Jedes Unternehmen benötigt IT Dienstleistungen, um zum Beispiel im Internet zu surfen oder Software bereitzustellen. Das IT Servicemanagement ist die Disziplin, um diese IT Dienstleistungen zu planen, bereitzustellen, zu verwalten und zu optimieren, sodass wir – immer mit Blick auf die Kund:innen – einen guten und immer besseren Dienst zur Verfügung stellen können.

Was verstehe ich denn dann unter einem High Velocity IT Servicemanagement?

Die Organisationen haben sich in den letzten Jahrzehnten sehr stark darauf konzentriert, einen stabilen Dienst zur Verfügung zu stellen. Es ist ja auch wichtig, einen entsprechenden „Trust“ in diesem Service zu haben.

Jetzt gibt es aber in den Unternehmen oder grundsätzlich in unserer Umwelt immer mehr Änderungsanforderungen. Also, in unseren Unternehmen ändern sich Rahmenbedingungen und wir müssen auf Marktveränderungen reagieren. Ein High Velocity ITSM fördert in diesem Fall eine flexiblere Herangehensweise, z.B. durch die Einführung von agilen Praktiken oder DevOps Konzepten. So kann auf diese veränderten Marktanforderungen schneller reagiert werden.

Zudem ist bei einem High Velocity ITSM auch immer ein Fokus auf eine starke Automatisierung und den Einsatz von KI. Es ist also ein sehr technologiegetriebener Einsatz, was sich vom klassischem ITSM schon sehr unterscheidet. Viele Unternehmen überlegen daher gerade, wie sie flexibler werden können, um so ein High Velocity ITSM umzusetzen.

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Warum ist es für Unternehmen überhaupt so wichtig, ITSM einzuführen? Welche Vorteile bringt es den Unternehmen?

Immer, wenn ich mir Gedanken darüber mache wie Dinge funktionieren und ablaufen, mich also um die Prozessseite kümmere, steigere ich die Produktivität in der Organisation: durch Effizienz, durch Standardisierung etc.

Ein ähnlich wichtiger Punkt beim IT Servicemanagement ist, dass ich als IT nicht nur zum Selbstzweck da bin, sondern ich versuche, mich mit meiner IT an den Unternehmenszielen auszurichten. Dadurch habe ich ein sehr starkes Commitment auf die Unternehmensziele. Nehmen wir ein Beispiel: Wenn ich als Unternehmen stark wachsen will oder einen höheren Marktanteil erringen will, dann muss ich natürlich auch die IT darauf ausrichten, um dies zu ermöglichen z.B. durch eine sichere und flexible IT Infrastruktur.

Letztlich habe ich durch diese Standardisierung und Fokussierung auch eine Verringerung von Kosten und Risiken, die ich als IT natürlich auch immer mitbringe.

Jetzt haben wir uns als greenique auf die Fahne geschrieben, genau das für unsere Kund:innen zu tun: Wir machen IT Servicemanagement. Allerdings teilen wir diesen Bereich in zwei große Felder auf, nämlich in Service Delivery auf der einen und Service Operation und Support auf der anderen Seite. Warum?

Wir haben zum einen immer die Idee, dass wir auf den Geschäftszweck optimierte Dienste zur Verfügung stellen müssen. Im Service Delivery beginne ich daher mit der eigentlichen Anforderungsaufnahme, der Planung und der Umsetzung der Dienste und dann gegebenenfalls auch einer Bereitstellung.

Diese Dienste, die dann sozusagen im Betrieb sind, müssen anschließend auch sicher betrieben werden. Und das wiederum ist die Idee und die Aufgabe von Service Operation. Wenn also mal eine Störung auftritt, dann werden die dort behoben oder wenn Fragen von Anwender:innen kommen und sie unterstützt werden müssen, dann erfolgt das in dem Service Operation Bereich. Dort geht es also um den Betrieb und die Optimierung der Dienstleistung.

Kannst du klassische ITSM Prozesse in diese beiden Kategorien einsortieren?

Auf jeden Fall. Im Service Delivery geht es im Prinzip um das ganze Thema Planung und Umsetzung. Da haben wir solche Themen wie ein Business Request Management, um erstmal zu verstehen was will das Business überhaupt, was brauchen die an IT Diensten und Lösungen. Aber auch ein Projekt- und Portfoliomanagement gehört dazu. Genau wie ein Change Enablement oder Service Configuration Management, bei dem ich mich darum kümmere, wie der Dienst aufgebaut ist. Also wie die Ontologie ist und wie Abhängigkeiten innerhalb dieser Dienste dargestellt sind.

Im Service Operation sind solche Klassiker angesiedelt wie das Incident Management, um Störungen schnell und effizient zu lösen. Das Problem Management, um nachhaltig oder langfristig Störungen zu vermeiden. Aber auch das Request Fulfilment, um einfache Anfragen von Kund:innen zu bedienen oder das Asset Management für Hardware-Tausch etc. Das sind so die typischen ITSM Prozesse im Service Operation.

Bitte geh noch einmal darauf ein, wieso jetzt zum Beispiel so etwas wie das Projektmanagement ein Teil des IT Servicemanagements ist. Das ist vielleicht nicht direkt für jeden verständlich.

Jeder, der in einer Unternehmung arbeitet, weiß, dass Projekte der Treiber für Veränderungen sind. Das heißt also: Wir versuchen über Projekte neue Lösungen zu schaffen, Lösungen zu optimieren etc. Vor dem Hintergrund gehört aus meiner Sicht das Projektmanagement – auch mit einem guten darüber gelagerten Portfolio Management, Multiprojektmanagement – zu der ITSM Landschaft dazu, weil ich natürlich nur über ein gutes und effizientes Projektmanagement meine Veränderungen sicher und in guter Qualität in die Organisation bekomme.

Das ist die Grundidee, die dahinter steckt und deswegen sehe ich das als einen elementaren Bestandteil eines guten IT Servicemanagements.

Womit könnte ein Unternehmen anfangen, um mit IT Servicemanagement zu starten? Welcher Prozess wäre ein guter Startpunkt und warum?

Also grundsätzlich würde ich immer empfehlen, mir eine ITSM Vision und eine Roadmap aufzubauen, um zu gucken: Okay, wo wollen wir eigentlich als IT Organisation hin? Daran kann ich dann grundsätzlich erstmal die Ziele festhalten und festlegen.

Und dann fangen viele unserer Kund:innen tatsächlich mit der Implementierung in einem phasenorientierten Ansatz an, bei dem ich mit einzelnen Prozessen beginne. Aus unserer Erfahrung ist dabei ein Klassiker das Service Request Management, weil ungefähr 40 bis 50% der Anfragen, die wir aus der IT Organisation bekommen, Anfragen der Benutzer:innen sind. Das heißt, mit so einem Service kann ich schon einen Großteil bedienen und habe sehr schnell ein Erfolgserlebnis, weil den Usern schneller geholfen wird und wir eine effizientere Abarbeitung haben.

Darauf folgt oft das Incident Management, weil es natürlich zu Störungen kommt und Störungen in der Regel teuer sind. Daher wird der Prozess gern an zweiter Stelle eingeführt, um Störungen möglichst schnell abarbeiten zu können.

Bevor wir jetzt die Prozessebene verlassen, lass uns etwas tiefer ins Detail gehen. Im Zusammenhang mit ITSM hört man immer wieder den Begriff ITIL. Was ist das und welche Rolle spielt ITIL im Servicemanagement?

ITIL ist eigentlich das Framework, was IT Servicemanagement in den letzten Jahrzehnten maßgeblich geprägt hat. Es ist so eine Art Standard Library, ein Good Practice Ansatz, wie man in einer IT Organisation Servicemanagement gut aufbereiten kann. Das heißt also: Da werden Prozesse und Ziele beschrieben.

Viele Organisationen orientieren sich an so einem Framework. Das ist leichter, als selber irgendetwas zu entwickeln. Es empfiehlt sich natürlich grundsätzlich auch nach einem Framework zu arbeiten, um die Erfahrungen und das Knowledge daraus gut für die eigene Organisation nutzen zu können.

ITIL ist dabei quasi zum Standard geworden, was die Abbildung von Prozessen angeht. Neben ITIL gibt es noch ein paar andere Frameworks, wie zum Beispiel fitSM, das ein bisschen leichtgewichtiger ist und für etwas kleinere Organisationen gut geeignet ist.

Gehen wir weg von den Prozessen, hin zur Technologie. Welche Tools oder Software brauche ich als Unternehmen denn, um überhaupt ein ITSM aufbauen und betreiben zu können?

Wenn ich mit einem Service Request und Incident Management anfangen möchte, dann macht es natürlich absolut Sinn, ein Werkzeug einzuführen, welches in der Lage ist, solche Anfragen abzuarbeiten. Also klassisches Ticketing. Das geht zum Beispiel mit Jira Service Management oder Ähnlichem.

Des Weiteren ist die Dokumentation notwendig, die Bereitstellung von Anleitungen, Benutzerhandbücher etc. Dafür eignet sich ein Werkzeug wie Confluence sehr gut. Das ist zum einen sehr einfach zu erlernen und zum anderen leichtgewichtig in seiner Art und Weise wie man es aufbauen kann. Zusätzlich sollte ich natürlich darauf achten, dass es sehr gut integriert ist in das Ticket Werkzeug und den klassischen Prozess, damit ich in der Lage bin, ein gutes und integriertes System anzubieten.

Sicherlich sind auch alle Arten von Aufgabennachverfolgung notwendig. Wenn wir jetzt nochmal z.B. zum Thema Projektmanagement kommen, dann sollte ich natürlich in der Lage sein, solche Projektaufgaben nachzuverfolgen. Dafür wäre Jira sehr gut geeignet – sowohl für IT Teams, aber später vielleicht auch für non-IT Teams.

Worauf sollte ich denn bei der Wahl der passenden Tools besonders achten? Hast du spezielle Tipps?

Zum einen ist es sehr wichtig, eine Lösung zu haben, die bei den Endanwender:innen, also den Usern, akzeptiert ist. Die sollen das Werkzeug am Ende nutzen, um Störungen gegebenenfalls zu hinterlegen oder Anfragen zu stellen. Das heißt, da muss ich etwas nehmen, was eine hohe Ergonomie hat und sehr einfach zu bedienen ist.

Eine andere Gruppe, die ich dabei natürlich nicht außer Acht lassen sollte, ist die IT Organisation selber, also die Agent:innen, wie wir sie nennen. Die sollen so ein Werkzeug ja auch verwenden. Die beiden Gruppen würde ich in den Fokus rücken und schauen, dass man ein Werkzeug mit einem hohen Ergonomiestandard hat.

Des Weiteren habe ich natürlich Anforderungen in Richtung Schnittstellen. Wir müssen Drittsysteme integrieren, wir müssen Benutzerverzeichnisse integrieren. Man sollte also darauf achten, dass dies auch im Standard einfach möglich ist.  

Zudem habe ich in der Regel die Anforderung, manche Dinge wie Formulare oder Workflows anzupassen. Es ist wichtig, dass das ohne große Hürden möglich ist. Stichwort: Low Code/No Code, sodass ich wirklich über Konfigurationen ganze Prozesse oder Teile hinterlegen kann. Denn, wenn ich agil und flexibel auf Veränderungen reagieren möchte, dann muss das Werkzeug entsprechend mitspielen.

Last but not least: Wenn wir produktiver und schneller werden wollen und vielleicht sogar Dinge automatisiert hinterlegen möchten, dann ist es natürlich wichtig, dass das auch die Werkzeuge unterstützen. Mittlerweile gibt es mit virtuellen Agenten, die z.B. über KI oder ähnliches dem User schon direkt Antworten geben, sehr schöne Möglichkeiten. Das ist auf jeden Fall ein Feature, was man nicht außer Acht lassen sollte, um ein zukunftsfähiges Tool zu haben.

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Welche Rolle spielen die Mitarbeitenden und die Unternehmenskultur bei der erfolgreichen Implementierung von ITSM?

Nichts funktioniert ohne die Menschen. Das ist auch in der IT so und wird auch so bleiben aus meiner Sicht. Von daher ist es sehr wichtig, alle mit einzubinden. Wenn ich ein High Velocity ITSM einführen möchte, dann muss ich auch den Willen haben, dass wir Dinge verändern, dass wir uns zusammensetzen, uns Feedback geben und Prozesse und Tools anpassen etc.

Gerade die Agilität lebt ja davon, dass man Feedback gibt und Entscheidungen im Team trifft. Das heißt, diese Kultur brauchen wir, um unser ITSM auf die nächste Stufe zu bringen.

Aber auch in Richtung der Organisation: Wenn wir etwas ändern, dann müssen wir immer davon ausgehen, dass es ein Change-Projekt ist, dass wir alle mitnehmen und, dass auch alle Interesse daran haben, an dieser Veränderung mitzuwirken. Das ist eine Kernaufgabe, die ich erfüllen muss, um erfolgreich zu sein.

Wie schaffen wir es denn, die Mitarbeitenden mitzunehmen?

Wichtig ist, frühzeitig die Verantwortung für diese Veränderung mitzugeben. Das heißt z.B., Change Agent:innen zu definieren, die so eine Veränderung tragen. Aber auch frühzeitig die Teams mit einzubinden und auf diese Veränderung vorzubereiten. Sozusagen die „Awareness“ für die Notwendigkeit unseres Handelns zu schaffen.

Wenn man heutzutage mal in die Teams hineinschaut und sieht wie in IT Organisationen oft mit agilen Ansätzen gearbeitet wird, sie sozusagen Veränderungen leben und integriert haben, dann kann man feststellen, dass dort der Wille zur Veränderung viel mehr gegeben ist als in einer klassischen Organisation, die hierarchisch aufgestellt ist.

Findest du zum Abschluss drei Worte, auf die es bei guten IT Servicemanagement ankommt?

Erstens: Agilität. Da steckt viel drin. Zum Beispiel der Kundenfokus, also immer wieder darauf zu achten, dass wir Dinge für unsere Kund:innen machen und nicht zum Selbstzweck. Aber auch der Wille zur Verbesserung und ein iteratives Vorgehen zu verstehen. Nämlich, dass wir nicht alles sofort können, sondern dem Optimum Stück für Stück entgegen arbeiten.

Zweitens: Technologie. Wir brauchen Technologie, um smart arbeiten zu können und Dinge zu optimieren.

Drittens: Menschen, Menschen, Menschen. Immer zu versuchen, alle mitzunehmen und zu gucken, dass man gemeinsam in die richtige Richtung läuft. Ich denke, das ist der wichtigste Erfolgsfaktor für gutes ITSM.

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