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- 04.12.2024
- 11:00 - 11:45
Kundenanfragen verwalten, koordinieren und bearbeiten
Service Request Management
Egal, ob es um Zugriff auf neue Software, Hardware-Beschaffungen oder das Zurücksetzen des Passworts geht – interne und externe Serviceanfragen erfordern eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung. Mit unserer Lösung im Service Request Management stellen wir sicher, dass deine Nutzer:innen mit eurem Service rundum zufrieden sind.
Herausforderungen ohne Service Request Management Lösung.
Mangelnde Priorisierung
Ohne klare Priorisierung können wichtige Anfragen übersehen oder verzögert bearbeitet werden. Das führt zu Frust.
Verlust von Informationen
Unklarer Status von Anfragen und lückenhafte Dokumentation führen zu Mehraufwand und Unzufriedenheit.
Wenig Effizienz
Zeit und Energie, die zur Lösung wiederkehrender Probleme aufgewendet werden, fehlen für andere wichtige Aufgaben und Projekte.
Schlechte Kommunikation
Kund:innen und Mitarbeiter:innen werden nur unzureichend über den Fortschritt ihrer Anfragen informiert. Das führt zu Vertrauensverlust und Unzufriedenheit.
Hoher manueller Aufwand
Fehlende Vorlagen und Prozesse bei verschiedenen Anfragetypen sorgen für unnötiger und fehleranfälliger Arbeit.
Fehlende Einbindung von Stakeholdern
Serviceanfragen werden ineffizient bearbeitet, da klare Prozesse und Kommunikationswege für die Zusammenarbeit fehlen.
Was ist Service Request Management?
Als Service Request Management bezeichnet man den Prozess, mit dem interne und externe Serviceanfragen verwaltet, koordiniert und bearbeitet werden. Unter Serviceanfragen fallen z.B. Anfrage von genehmigungspflichtiger Ausstattung oder Zugangsanfragen. Ziel des Service Request Management ist es, die Bearbeitung von Serviceanfragen zu optimieren und dadurch sicherzustellen, dass Nutzer:innen die angebotenen Services zufriedenstellend nutzen können.
Warum ist Service Request Management so wichtig?
Die automatisierte und standardisierte Bearbeitung von Serviceanfragen hilft, die Erwartungen der Nutzer:innen an das Service und Support Team zu erfüllen. Gleichzeitig werden Arbeitsabläufe vereinfacht, wodurch Stress reduziert, Zeit gespart und so die Zufriedenheit der Nutzer:innen verbessert wird.
Unsere Lösung für erfolgreiches Service Request Management.
Unser IT Service Desk vereint Service Request und Incident Management in einem Tool. Er ist die zentrale Plattform für alle eingehenden Störungen und Anfragen und ermöglicht eine transparente Priorisierung und effiziente Bearbeitung dieser. Dank guter Kommunikationsmöglichkeiten wird die Zusammenarbeit im Service Team gefördert und die Zufriedenheit von Kund:innen erhöht.
Unser IT Service Desk bietet daher den perfekten Einstieg für euer ITSM.
Unser IT Service Desk basiert auf Atlassian Tools.
Mit den Werkzeugen von Atlassian wird ein kundenorientiertes, wissenszentriertes und automatisiertes Service Request Management möglich. Für unseren IT Service Desk haben wir die bestehenden Funktionen dieser Tools weiterentwickelt und auf Basis unserer Erfahrung veredelt.
Bearbeitung von Teilaufgaben
Spezifische Eskalation
Einbindung von Assets
Schnittstelle zu Jira Software
Oftmals beinhalten Serviceanfragen wiederkehrende Aufgaben, die spezielle Teilaufgaben erfordern, wie etwa das Onboarding neuer Teammitglieder. Beim Erstellen eines Tickets werden automatisch passende Unteraufgaben generiert, klassifiziert, priorisiert und in die entsprechenden Teams weitergeleitet. So wird eine nahtlose Bearbeitung durch verschiedene Fachbereiche ermöglicht.
Die gezielte Eskalation von Tickets in unserem Service Desk ermöglicht es euch, Support Anfragen direkt an die entsprechenden Fachbereiche weiterzuleiten. Dadurch wird die Arbeitsbelastung des Service Desk Teams reduziert und die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht, da die zuständigen Expert:innen das Ticket sofort übernehmen können. Alle relevanten Informationen zur Anfrage bleiben im IT Service Desk und somit transparent für alle Stakeholder einsehbar.
Die Einbindung von Assets in die Servicemanagement-Prozesse ermöglicht eine nahtlose Verknüpfung von Serviceanfragen mit den entsprechenden Assets oder Ressourcen. Durch diese Integration kann euer Service Desk Team Anfragen und Informationen zu betroffenen Assets schnell zusammenbringen und so die eingehenden Serviceanfragen schneller und effizienter lösen. Gleichzeitig helfen vorgefertigte Auswahlmöglichkeiten euren Kund:innen bei der Erstellung ihrer Serviceanfragen.
Unser Service Request Management ist so aufgebaut, dass eine nahtlose Übergabe von Serviceanfragen an andere Abteilungen im Unternehmen möglich wird. So können Serviceanfragen auch zu Vorgängen in einem Jira Software Projekt konvertiert und im jeweiligen Backlog gesammelt priorisiert und abgearbeitet werden. Natürlich funktioniert diese Integration in beide Richtungen.
Deine Vorteile. Mit greenique.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Klare Kommunikation, priorisierte Abarbeitung und der Einsatz von Automationen sorgen für glückliche Kund:innen.
Basierend auf ITIL
Unsere Best Practice Workflows basieren auf dem ITIL Framework und ermöglichen ein Arbeiten nach dessen Prozessen ohne eigenes Fachwissen.
Nahtlose Integration
Das Service Request Management kann als fehlender Baustein in eine bestehende ITSM Lösung integriert oder nachträglich schrittweise um weitere Funktionen ergänzt werden.
Ein Service Request Management für unterschiedliche Bedürfnisse.
IT Leiter:innen
Als IT Leiter:in möchtest du sicherstellen, dass deine Serviceprozesse reibungslos ablaufen und deine IT Teams effizient arbeiten können. Unser Service Request Management bietet dir die Möglichkeit, Serviceanfragen effektiv zu koordinieren und die Leistung deiner IT Abteilung zu maximieren. Du behältst stets den Überblick, erkennst Engpässe und Schulungsbedarfe und kannst Ressourcen optimal zuweisen.
IT Service Manager:in
Als IT Service Manager bist du verantwortlich für die reibungslose Abwicklung von Serviceanfragen. Unsere Service Request Management Lösung ermöglicht es dir, Anfragen schnell zu erfassen, zu priorisieren und effizient zu bearbeiten. Engpässe und Schulungsbedarfe kannst du rechtzeitig erkennen.Mit benutzerfreundlichen und klaren Prozessen kannst du die Kundenzufriedenheit steigern und die Arbeitsabläufe in deiner IT Abteilung optimieren.
Product Owner
Als Product Owner liegt dir die Zufriedenheit deiner Kund:innen am Herzen. Unsere Request Management Lösung hilft dir dabei, Kundenanfragen schnell und professionell zu beantworten, was zu einer positiven Kundenerfahrung führt. Durch eine effiziente Bearbeitung von Anfragen kannst du die Kundenbindung stärken und langfristige Beziehungen aufbauen.
Transparente Preise für dein Service Request Management.
Unser IT Service Desk kombiniert das Incident und Service Request Management. Dafür bieten wir standardisierte Festpreise, die sich je nach Anzahl der Serviceagent:innen richten.
Du bekommst:
- Awareness Workshop und Beratung
- Vorkonfiguriertes Jira Service Management nach unserem Best-Practice-Ansatz
- Jede Menge Zusatzfunktionen
- Dokumentation in Confluence
- Enablement deines Teams durch Schulungsvideos
Ab 5 Agents
16.000€
10 - 14 Agents
23.000€
15 - 24 Agents
27.000€
25 - 49 Agents
31.000€
50 - 100 Agents
38.000€
Ab 50 Agents
38.000€
Erfolgsgeschichten schreiben. Mit greenique.
"Anfangs haben wir einen verlässlichen Dienstleister gesucht, um unseren Service Desk auf einen anderen Server zu migrieren. Gefunden haben wir einen Partner, mit dem wir später unsere gesamte Jira Umgebung umbauen und optimieren konnten."
René W. Heinz, Director of Information Technology
"Die Firma greenique ist für berbel ein wichtiger und hochkompetenter Ansprechpartner für den Aufbau unserer ITIL Strukturen. Unsere Anforderungen werden schnell, kompetent und auf uns zugeschnitten umgesetzt."
Rainer Schittek, Leiter IT und Digitalisierung
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Antworten zum Service Request Management finden.
Allgemein
Was ist ein Service Request?
Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders nach einer Dienstleistung, Unterstützung oder einem anderen Service, die nicht von einem Incident oder Problem ausgeht.
Was ist der Unterschied zwischen einem Service Request, einem Incident und einem Problem?
Ein Service Request ist eine Anfrage für eine standardisierte Dienstleistung, wie zum Beispiel eine Zugangsanfrage zu einem speziellen IT Dienst. Ein Incident ist ein unerwartetes Ereignis bzw. eine Störung, das einen IT-Dienst beeinträchtigt. Ein Problem ist die zugrunde liegende Ursache von Incidents, deren Lösung künftige Vorfälle zu vermeidet.
Wofür benötigt man ein Service Request Management Tool?
Ein Service Request Management Tool, häufig auch Ticketsystem genannt, wird benötigt, um Service Requests effizient zu erfassen, zu verwalten, zu priorisieren und abzuarbeiten. Es unterstützt die Bereitstellung standardisierter Services und verbessert die Servicequalität sowie Zufriedenheit der Anwender:innen.
Wo ist der Unterschied zwischen Service Request Management und Incident Management?
Service Request Management und Incident Management unterscheiden sich in ihrer Hauptfunktion im IT-Servicebereich: Service Request Management handhabt standardisierte Anfragen von Benutzer:innen nach Dienstleistungen oder Unterstützung, die keine Störung darstellen, wie z.B. Zugriffsanfragen oder Softwareinstallationen.
Incident Management hingegen konzentriert sich auf die schnelle Behebung unerwarteter Ereignisse oder Störungen in IT-Diensten, die die User beeinträchtigen, wie z.B. Systemabstürze oder Softwarefehler. Beide Prozesse sind essenziell für die reibungslose Funktionsweise und die Servicequalität in der IT und fester Bestandteil des IT Service Managements (ITSM).
Ist Jira Service Management ein gutes Service Request Management Tool?
Ja, Jira Service Management bietet robuste Funktionen zur Erfassung, Priorisierung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Service Requests. Allerdings entfaltet das Tool sein volles Potenzial erst durch passende Konfigurationen. Die Anpassung von Workflows und benutzerdefinierten Feldern ist essenziell, um spezifische Anforderungen zu erfüllen.
Jira Service Management ermöglicht zudem nahtlose Verbindungen zu Tools wie Confluence und anderen Atlassian-Produkten sowie Drittanbieter-Tools, was ein ganzheitliches IT Service Management unterstützt. Mit den richtigen Anpassungen wird es zu einem leistungsstarken Werkzeug für dein Service-Team.
IT Service Desk
Wodurch unterscheidet sich unser IT Service Desk vom Jira Service Management Standard?
Unser IT Service Desk vereint umfassende Erfahrung im Service Management, technisches Know-how und Expertise, um euch eine einsatzbereite Lösung zu bieten.
Im Vergleich zum Jira Service Management Standard bietet unsere Lösung mehrere Schlüsselfunktionen on top: Der IT Service Desk ermöglicht eine nahtlose Integration und Übergabe von Serviceanfragen zwischen Abteilungen und zu Jira Software Projekten, fördert effiziente Zusammenarbeit und Priorisierung. Gezielte Eskalationsmechanismen leiten Tickets direkt an Fachbereiche weiter, reduzieren die Bearbeitungszeit und erhöhen die Transparenz. Die Integration von Assets optimiert die Zuordnung von Anfragen zu relevanten Ressourcen, beschleunigt Lösungsprozesse.
Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Konfigurationen, die euch die Arbeit erleichtern. Unsere Workshops und Videotrainings unterstützen ein schnelles Onboarding und maximieren die Plattformnutzung für alle Teammitglieder.
Inwiefern kann der IT Service Desk in bestehende Systeme und Prozesse integriert und erweitert werden?
Der IT Service Desk kann nahtlos in bestehende Systeme und Prozesse integriert und erweitert werden, die Schnittstellen dafür richten wir euch gern ein. Dies ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen.
Hast du spezifische Anforderungen bezüglich der Verknüpfung mit anderen Tools? Lass es uns wissen – unsere Integrations-Expert:innen finden eine maßgeschneiderte Lösung für dich.
Gibt es den IT Service Desk für Cloud und Data Center?
Unser IT Service Desk ist standardmäßig für die Atlassian Cloud-Umgebungen verfügbar. Auch für Data Center können wir euch den IT Service Desk anbieten, allerdings in leicht abgespeckter Form.
Welche Schulungen benötige ich für die Nutzung des IT Service Desks?
Der IT Service Desk basiert auf dem ITIL Framework und ermöglicht euch ohne aufwändige und teure Schulungen, nach ITIL Prozessen zu arbeiten. Denn wir stellen euch gebündeltes Wissen in Form eines Videotrainings bereit, mit dem ihr eure Agent:innen schulen könnt.
Wir gestalten euch den Start in euer Service Request Management und Incident Management so einfach wie möglich.