Servicemanagement verbessern durch die Rolle des Ticket Owners

Bedeutung des Servicemanagements für Unternehmen

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Ein gut funktionierendes Servicemanagement innerhalb von Unternehmen ist wichtig, damit Kundenanfragen schnell und an der richtigen Stelle abgearbeitet werden können. Wenn Unternehmen ihr Servicemanagement im Griff haben, können Anfragen und Probleme von Kunden schneller abgearbeitet, Lösungen zeitnah bereitgestellt werden und das Vertrauen zum Unternehmen wächst. Außerdem kann ein gut funktionierendes Servicemanagement dabei helfen, interne Abläufe zu optimieren, Ressourcen schlau zu nutzen und den Arbeitsaufwand minimieren.

Damit das Projektmanagement besser bei Kundenanfragen und den Umgang mit Tickets unterstützen kann, gibt es bei uns seit kurzer Zeit die Rolle des Ticket Owners.

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Überblick über den Status von offenen Tickets

Eine wichtige Kategorie für unser Jira Board sind die offenen Tickets, die in den letzten 7 Tagen nicht offen kommuniziert wurden. In dieser Spalte steht, welche:r Kolleg:in das besagte Ticket zugewiesen ist und als Ticket Owner fungiert.Außerdem sehen wir direkt, wann dort zuletzt etwas offen kommuniziert bzw. wann an dem Ticket der Status aktualisiert wurde. Dies erleichtert unsere Arbeit im Projektmanagement enorm, da wir immer den Überblick über den Status der offenen Tickets haben.

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Schnellstmöglich auf Kundenanfragen und Tickets reagieren

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Wir legen großen Wert darauf, dass Kunden, die ein Service Level Agreement (SLA) gebucht haben, schnelle und effektive Unterstützung bei ihren Anliegen erfahren. Um dies zu gewährleisten, haben wir einen klaren Prozess implementiert: Innerhalb von drei Tagen müssen unsere Ticket Owner auf jedes Ticket mit einer SLA-Buchung reagieren. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass unsere Kunden immer schnelle und zuverlässige Hilfe erhalten, wenn sie sie benötigen. Wir schauen dabei einmal die Woche auf die Boards der einzelnen Squads und erinnern die jeweiligen Ticket Owner an die Tickets, die evtl. noch nach zu dokumentieren sind oder wo ein Zwischenstand an unsere Kunden erforderlich sind.

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Die Vorteile eines Ticket Owners

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Die Vorteile, die wir durch die Einführung der Rolle des Ticket Owners haben, sind vielfältig. Zu den Vorteilen gehört unter anderem:

• Verbesserte Kommunikation & Koordination: Der Ticket Owner dient als zentraler Ansprechpartner und behält den gesamten Prozess im Blick.
• Beschleunigte Lösungsansätze: Kundenanfragen können schneller und gezielter abgearbeitet werden.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch schnellere Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen, erhöht sich auch die Kundenzufriedenheit.
• Reduzierte Ausfallzeiten: Probleme werden schneller erkannt und können schneller behoben werden.

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Fazit zur Einführung der Rolle des Ticket Owners

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Seit der Einführung der Rolle des Ticket Owner haben wir in allen Teams eine überschaubare Anzahl an offener, unbeantworteter Tickets. Das Bewusstsein und die Qualität der Ticketkommunikation hat sich positiv verändert und das Feedback erhalten wir auch von unseren Kunden. Insgesamt ermöglicht dieses Konzept einen nahtlosen Serviceablauf und verleiht uns als Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil durch gesteigerte Effizienz und verbesserte Kundenerfahrung.Denn das wollen wir alle: einfache Prozesse, die den alltäglichen Umgang mit Service Tickets vereinfachen!

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Ein einfaches System, um Kundenanfragen zu organisieren. Mit dem IT Service Desk.

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Du willst weniger Stress bei der Abwicklung von Kundenanfragen? Und gleichzeitig sollen Störungen schneller und besser mithilfe von Tickets beseitigt werden? Klingt nach einem Fall für unseren Helpdesk, den IT Service Desk!Unser Help Desk ist eine kombinierte Lösung aus Jira Service Management und Confluence und ermöglicht dir und deinem Team optimalen Service anzubieten.