Servicemanagement 04.04.2023
Ticket Owner im Servicemanagement
Wir, im Order- und Projektmanagement haben uns natürlich die Frage gestellt, wie wir unsere Squads optimal bei dem Umgang mit Tickets und Kundenanfragen unterstützen können, die über unseren IT Service Desk hereinkommen. Als Antwort auf die Frage haben wir die Rolle des Ticket Owner eingeführt. Warum diese Rolle so wichtig ist und welche Aufgaben ein Ticket Owner im Servicemanagement habt, könnt ihr hier nachlesen:
Ein Ticket Owner im Service Management ist wichtig, weil ...
Die neu eingeführte Rolle der Ticket Owner ist ganz simpel: Dadurch, dass wir regelmäßig Tickets auf ein für uns zusammengeschnittenes Board im Projektmanagement erhalten, haben wir immer eine genaue Übersicht, wie der aktuelle Stand der laufenden Tickets innerhalb des gesamten Unternehmens ist. Dabei wird als Ticket Owner die Support-Mitarbeiter:innen bezeichnet, die als Bearbeiter:in des jeweiligen Tickets auf dem Board zugewiesen sind. Sie sind die erste Kontaktstelle zum Antragsersteller bzw. Kunden und für den Fortschritt des betroffenen Tickets, im gesamten Ticketbearbeitungsprozesses, verantwortlich.
Überblick über den Status von offenen Tickets
Eine wichtige Kategorie für unser Jira Board sind die offenen Tickets, die in den letzten 7 Tagen nicht offen kommuniziert wurden. In dieser Spalte steht, welche:r Kolleg:in das besagte Ticket zugewiesen ist und als Ticket Owner fungiert.
Außerdem sehen wir direkt, wann dort zuletzt etwas offen kommuniziert bzw. wann an dem Ticket der Status aktualisiert wurde. Dies erleichtert unsere Arbeit im Projektmanagement enorm, da wir immer den Überblick über den Status der offenen Tickets haben.
Schnellstmöglich auf Kundenanfragen und Tickets reagieren
Wir legen großen Wert darauf, dass Kunden, die ein Service Level Agreement (SLA) gebucht haben, schnelle und effektive Unterstützung bei ihren Anliegen erfahren. Um dies zu gewährleisten, haben wir einen klaren Prozess implementiert: Innerhalb von drei Tagen müssen unsere Ticket Owner auf jedes Ticket mit einer SLA-Buchung reagieren. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass unsere Kunden immer schnelle und zuverlässige Hilfe erhalten, wenn sie sie benötigen. Wir schauen dabei einmal die Woche auf die Boards der einzelnen Squads und erinnern die jeweiligen Ticket Owner an die Tickets, die evtl. noch nach zu dokumentieren sind oder wo ein Zwischenstand an unsere Kunden erforderlich sind.
Fazit: Seit der Einführung der Rolle des Ticket Owner haben wir in allen Teams eine überschaubare Anzahl an offener, unbeantworteter Tickets. Das Bewusstsein und die Qualität der Ticketkommunikation hat sich positiv verändert und das Feedback erhalten wir auch von unseren Kunden. Denn das wollen wir alle: einfache Prozesse, die den alltäglichen Umgang mit Service Tickets vereinfachen!
Ein einfaches System, um Kundenanfragen zu organisieren
Du willst weniger Stress bei der Abwicklung von Kundenanfragen? Und gleichzeitig sollen Störungen schneller und besser mithilfe von Tickets beseitigt werden? Klingt nach einem Fall für unseren Helpdesk, den IT Service Desk!
Unser Help Desk ist eine kombinierte Lösung aus Jira Service Management und Confluence und ermöglicht dir und deinem Team optimalen Service anzubieten.
