5 Tipps für IT Teams, die Jira Service Management verwenden

Diese fünf Tipps, helfen euch dabei, das Tool Jira Service Management optimal zu nutzen. Ihr lernt eure Prozesse zu optimieren, Probleme schneller zu lösen und den Service für eure Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu verbessern.

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1. Schafft eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

Im IT Servicemanagement sind kontinuierliche Verbesserungen entscheidend. Beginnt damit, eure Servicemanagementprozesse regelmäßig zu bewerten. Es geht nicht darum, große prozessuale Veränderungen auf einmal durchzuführen. Konzentriert euch eher auf kleine Anpassungen, die leicht umzusetzen und bei Bedarf rückgängig zu machen sind. Diese kleineren Anpassungen haben ein geringeres Risiko und bieten euch eine gute Möglichkeit, mehr über die Auswirkungen von Veränderungen zu lernen. Habt also keine Angst, kleine Veränderungen in eurem Servicemanagement anzustoßen.

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2. Versteht, wo ihr auf der ITIL-Reifekarte steht

Das ITIL-Reifegradmodell bewertet die Servicemanagement-Fähigkeiten eurer Organisation. Identifiziert, in welcher Reifegradstufe ihr euch befindet und was nötig ist, um die nächste Stufe zu erreichen. Dabei solltet ihr darauf achten, dass man die unterschiedlichen Reifegradstufen nicht überspringen kann. Arbeitet die Details jeder Stufe durch und entwickelt eine Strategie, um systematisch Fortschritte zu machen.

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3. Verbessert euer Change Enablement

Ein gut funktionierendes Change Enablement ist entscheidend, um kritische Systemausfälle und Serviceunterbrechungen zu vermeiden. Dabei geht es darum, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem Risiko von Änderungen und der Notwendigkeit von Innovationen zu finden.

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Herausforderungen beim Change Enablement

• Langsame, schwerfällige Prozesse: Verzögerungen bei der Genehmigung und Durchführung von Änderungen.
• Reibung zwischen Entwicklung und Betrieb: Schwierigkeiten, die unterschiedlichen Anforderungen und Arbeitsweisen in Einklang zu bringen.
• Gleichgewicht zwischen Risiko und Innovation: Schwierigkeit, sichere Änderungen durchzuführen, ohne den Innovationsprozess zu bremsen.

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Prozess der Änderungsfreigabe

Hier sind zwei Wege, die den Prozess der Änderungsfreigabe beschleunigt:

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1. Automatisierte Risikobewertungsfunktionen

Durch die Integration von Jira Service Management in die CI/CD-Pipeline* können Codeänderungsanforderungen automatisch erstellt werden. Mithilfe einer Risikobewertungs-Engine können Änderungen mit geringem Risiko automatisch genehmigt und bereitgestellt werden, während Änderungen mit hohem Risiko zur Genehmigung zurückgehalten werden. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es mehr Teammitgliedern, Änderungen einzureichen, während dynamische Formulare sicherstellen, dass die richtigen Informationen in den Service Requests erfasst werden.

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2. Analytik für einen datengesteuerten Ansatz

Nutzt Analytics, um den Änderungsprozess zu verbessern. Drei wesentliche Bereiche sind:

• Datenklassifizierung:  Die Art der in Systemen gespeicherten Daten ist unterschiedlich. Die Systeme können Kundendaten, Finanzdaten, Verwaltungsdaten oder Konfigurationsdetails enthalten. Verschiedene Arten von Daten müssen unterschiedlich behandelt werden.
• Historischer Erfolg: Berücksichtigt vergangene Erfahrungen und trefft Entscheidungen auf der Grundlage früherer Erfahrungen. Manchmal kann eine Standardänderung ein System unerwartet zum Absturz bringen oder eine risikoreiche Änderung reibungslos ablaufen. Nutzt diese vergangenen Situationen, um das Risiko zu bestimmen und Fehler zu vermeiden.
• Automatische Weiterleitung: Wie hoch ist die Erfolgsquote bei dieser Art von Änderung? Wenn sie sehr erfolgreich ist, solltet ihr sie automatisch durchführen lassen, um eure Arbeit zu beschleunigen, ohne das Risiko zu beeinträchtigen.

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4. Optimiert eure Analysen

In den Daten eurer Servicemanagement-Software stecken unzählige Informationen. Jira Service Management bietet native Berichte und Dashboards, die schnell und einfach tiefe Einblicke liefern. Für komplexere Anforderungen könnt ihr Tools wie Easy BI, Tableau oder Power BI verwenden. Atlassian Analytics ermöglicht es zudem, Daten aus verschiedenen Quellen zu einem umfassenderen Bild zusammenzuführen.

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5. Nutzt Apps und Plugins, um euren Service Desk zu stärken

IT Teams arbeiten oft unterschiedlich, auch wenn sie ähnliche ITIL-Praktiken befolgen. Der Atlassian Marketplace bietet tausende von Apps, die spezifische Funktionen in Jira Service Management unterstützen. Diese können euch helfen, eure individuellen Anforderungen besser zu erfüllen und eure Service Desk-Prozesse weiter zu verbessern.

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So holt ihr das Beste aus Jira Service Management heraus

Kontinuierliche Verbesserungen, das Verständnis eures ITIL-Reifegrads, effektives Change Enablement, optimierte Analysen und der Einsatz von Apps und Plugins sind die besten Tipps, um noch mehr aus Jira Service Management herauszuholen. Nutzt diese Ansätze, um eure Prozesse zu verfeinern und echten Mehrwert zu schaffen.

Bei Fragen rund Jira Service Management  können wir als Atlassian Platinum Solution Partner natürlich auch jederzeit unterstützen.

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*Eine CI/CD-Pipeline (Continuous Integration/Continuous Deployment) ist ein automatisierter Prozess, der in der Softwareentwicklung verwendet wird, um Codeänderungen schnell, sicher und effizient zu integrieren und bereitzustellen.

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