Servicemanagement 24.08.2021

SLAE - SLAs nach benutzerdefinierten Feldern unterscheiden

Um Service-Level Agreements (SLAs) nach benutzerdefinierten Feldern unterscheiden zu können, haben wir für das Jira Service Management eine spezielle Funktion entwickelt. Denn mit dem Einsatz unserer SLA-Erweiterung "SLAE" können verschiedene SLAs sogar beispielweise pro Supportlevel (oder auch anderer benutzerdefinierter Feldwerte) berechnet werden.

In diesem Blogbeitrag schauen wir uns genau dies einmal näher an: Was beinhaltet SLAE? Und für wen ist unsere Erweiterung besonders von Vorteil?

"Ich möchte verschiedene SLAs pro Supportlevel berechnen!"

Immer wieder sind Kunden zu uns gekommen, mit der Anforderung SLAs auch nach Supportleveln unterscheiden und getrennt berechnen zu können. Leider ist die native Auswahl an Konfigurationsmöglichkeiten in Jira Service Management eingeschränkt. Zudem handelt es sich beim Supportlevel (oder anderen Feldern, deren Werte hierfür interessant sind) um ein benutzerdefiniertes Feld. Die Chancen unsere Problemlösung dort zu finden, sind also eher nicht vorhanden.
Welche Möglichkeiten hat man also ohne eine Erweiterung? Jira Service Management kann SLAs sehr gut mit Statusübergängen berechnen. Man könnte also einfach den Arbeitsablauf erweitern:

Hm. Erstmal scheint das zu funktionieren, allerdings stellt sich hier die Frage, was passiert, wenn ein neues Supportlevel hinzugefügt wird. Und wie sehen überhaupt die Statusübergänge dazwischen aus?
Ganz abgesehen davon, dass Atlassian empfiehlt sich bei einem Arbeitsablauf auf ~7 Status zu beschränken (damit es für die Anwender gut verständlich und intuitiv bleibt), holt man sich damit leider einige neue Probleme ins Haus. Skalierbarkeit und spätere Anpassungen werden zum Beispiel immer schwieriger. Für weitere benutzerdefinierte Felder müsste man dasselbe wiederholen. Wir betrachten hier bislang immerhin nur Supportlevel - alles nur, um weitere Messpunkte für SLAs zu erhalten. Das muss doch auch einfacher gehen! Wir haben unseren Kunden daher stets von diesem Vorgehen abgeraten und uns lieber nach einer passenden Erweiterung umgeschaut. Den einen oder anderen Lösungsansatz gab es zum damaligen Zeitpunkt durchaus, aber...

"Ich möchte eine leichtgewichtige Erweiterung, ohne unnötige Funktionen!"

... und da war es leider schon vorbei mit den Apps. Es musste also etwas her, das möglichst schlank ist und sich auf das Wesentliche - nämlich auf die Berechnung in den SLAs - beschränkt. Bei SLAE werden Feldwertänderungen in einem benutzerdefinierten Feld als Zeitstempel zur Verfügung gestellt. Dabei beschränkt es sich in der aktuellen Ausbaustufe auf Einzelauswahllisten, deren Werte händisch in die Konfiguration eingetragen werden müssen.

Sobald dies einmal erledigt ist, existieren die Werte direkt in den gewohnten projektbezogenen SLA-Einstellungen:

Insbesondere bei Unternehmen, die in ihrem Supportbereich stark hierarchisch aufgeteilt sind, lassen sich mithilfe unserer Erweiterung auch betriebsintern entsprechende Kennzahlen berechnen und auswerten. Die Erweiterung ist aber auch für diejenigen geeignet, die auf Basis von anderen Feldern einfach und schnell SLAs konfigurieren möchten.

Festzuhalten ist: Von der kleinen zusätzlichen Konfiguration abgesehen, bleibt mit SLAE alles wie gehabt. Kein Umdenken, keine zusätzlichen benutzerdefinierten Felder - und alle zusätzlichen Apps, die auf den SLAs aufbauen (z.B. für Reporting), können die Feldwerte nach wie vor und wie gewohnt anzeigen. Es sind ganz normale SLAs, so wie früher. Sie können aber ein bisschen mehr.

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